家庭药师2023年1期

品管圈活动在西药房药学服务中的应用效果

钱嫣嫣

泰州市人民医院 江苏泰州 225300

【摘要】 目的 分析品管圈活动在西药房药学服务中的应用效果。方法 于2021年1月-2022年12月开展研究，选取本院西药房药师共20名，对其进行西药房药物服务管理研究，2021年实施的是常规管理，2022年实施的是品管圈活动管理，对比管理效果。结果 观察组各项管理成果评分均高于对照组（P<0.05）。观察组患者各项满意度评分均高于对照组（P<0.05）。结论 西药房药学服务中，开展品管圈活动，有利于提升服务质量，提高西药房药师水平。

【关键词】 西药房；药学服务；品管圈活动

作为一家医院的一个主要部门，西药房的工作很多，工作量也很大，患者的流动很大，它的特点就是它的特殊性，因此，在平时的工作中，很容易发生一些管理上的问题[1]，严重的还会引起医疗和患者之间的矛盾，为了减少药方调整的失误，必须持续改进西药房的管理，从而推动医院的健康发展。品管圈是指在同样的工作地点和工作性质下，为了达成一个共同的目标，由底层的工作人员自发展开的一系列质量管理活动。在工作中，通过清晰的工作分工和轻松愉快的现场管理，对工作进行深入的剖析，并激励员工主动参加[2]，最后解决有关问题，从而提高绩效。本次研究主要探讨西药房药学服务中品管圈活动的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2021年1月-2022年12月开展研究，选取本院西药房药师共20名，男12例，女8例，年龄20-48岁，平均（36.3±4.3）岁。均自愿参与研究；学历在中专及以上；研究期间无长期事假、病假情况；将中途退出者、工作调动者、罹患重大疾病者、妊娠者排除。

1.2 方法

对照组采取常规西药房药学服务管理。根据西药房管理制度，要求所有药师规范工作内容及流程，定期检查，有问题及时督促解决。

观察组在对照组基础上，实施品管圈活动。（1）选定主题。成立品管圈小组，由主任担任圈长，其他药师担任圈员。对圈员进行培训，讲解品管圈实施的过程、步骤等。开启头脑风暴，由圈员提出西药房药物服务中存在的问题，选取前10条最为紧急的问题进行解决。确定本次主题为提升西药房药学服务质量。（2）拟定计划。制定计划书，确定研究持续时间，主要以每周为单位，进行1-2次的品管圈活动，每次持续时间为50-70min。确定实施的步骤及时间，做好圈员责任分配。（3）确定目标。对西药房药学服务中存在的问题进行分析，确定目标为逐渐提升药师工作水平，提升服务质量。（4）分析原因。针对影响西药房药学服务质量的因素进行分析，将涉及的人员、方法及材料等进行分析。发现主要原因为药师经验、工作责任心不足，未能提高工作警惕、工作流程存在缺陷、工作强度大，药品品种、包装等容易混淆，缺乏制度约束等。（5）实施对策。严格执行西药房“四查十对”制度，要求所有药师均根据药师处方核发药品，对不同厂家、包装相似的药品，需要仔细核对。将其制作成对比图，张贴在醒目位置，以避免混淆。在调配完药品后，要求两名药师共同核对药品及患者信息，避免出现差错。在管理过程中，制定专门的退药流程，明确退药及不退药的情况，由两人经办，做好记录。优化西药房药师组合，合理安排排班，安排其在合适的地方休息，以避免出现工作期间疲劳的情况。将消耗量大的药品放置在离药师近的地方，不常用的则放置在稍远的地方，以便提升工作效率。在出现药品规格及包装调整后，需要书面打印资料，加上口头通知，保证所有药师知晓。定期进行培训，以不断提升药师的工作水平及责任心。

1.3 观察指标

（1）评估管理成果，由研究小组对西药房药师的责任心、应对能力、积极性、医患关系和谐度进行评估，每项评分均为5分，评分与指标成正比；（2）评估患者满意度。两个时间段各选取50名患者，对其进行西药房取药等待时间、服务态度、对药物的解释说明等西药房工作内容的评价，评分0-100分，评分与满意度成正比。

1.4 统计学分析

以SPSS 22.0软件对比数据。（±s）为计量方式，检验值为t；n（%）为计数方式，以X2检验。P<0.05，对比有统计学差异。

2 结果

2.1 管理成果对比

观察组各项管理成果评分均高于对照组（P<0.05）。见表1。

表 1 管理成果对比（±s，分）

2.2 患者满意度对比

观察组患者各项满意度评分均高于对照组（P<0.05）。见表2。

表 2 患者满意度对比（±s，分）

3 讨论

西药房是医院的一个主要服务机构，它既是与患者直接联系的机构，又是对患者用药有直接影响的机构。如果门诊的西药配置存在问题，将会直接影响到患者对药物的使用效果。所以，如何在临床上进一步提升西药的服务水平，已成为当前西药临床工作中迫切需要解决的问题[3]。

质管圈的存在，一方面可以让患者达到科学用药的目的，另一方面也增强了患者对医院的信任和依赖，大大提升了药师的工作积极性，为医患之间的良好沟通搭建了桥梁。在进行质管圈活动的时候，可以帮助团队成员达到团结协作的目的，确保他们能够严格地按照活动计划来完成自己的日常工作，并且能够及时地发现工作中出现的问题，并采取适当的方法来解决，从而可以有效地提高工作质量。将质管圈活动运用到西药房药学服务管理中，能够有效地调动药师的积极性，将药店的工作由被动变为主动，这对于提高药店的服务水平[4]，给患者提供优质的服务体验是有益的。在进行质量管理圈的过程中，药剂师们在对药物说明书进行分析和研究的基础上，不断地改进为患者服务的专业水平，从而逐步地提高患者对药店的服务的满意程度[5]，从而降低由于药物服务不规范而引起的患者投诉。其次，藉由药物替代性规范化，可有效降低患者对药物用量与用药标准之有关咨询，进而降低药剂师之工作焦虑。质量管理圈能够帮助西药房的药剂师，找到自己存在的问题，并加以纠正，恢复他们在工作中的自信和责任感[6]，让他们有一个展现自我、提升自我的机会，降低西药房的药品差错，让患者能够正确的取药和用药，从而提高医院的疗效。从本次研究结果看，2022年西药房管理成效及患者的满意度均较2021年有显著提升，也充分证实了品管圈活动对西药房药学服务有积极的影响。

综上所述，在西药房推行「品管圈」后，可明显提高药师的业务水平，并提高其整体服务品质。

【参考文献】

[1]何小霞. 品管圈用于提升药学服务质量的实践与效果[J]. 中国社区医师,2022,38(6):166-168.

[2]高淑杰. “品管圈”活动在提升西药房药学服务质量中的作用[J]. 中国卫生标准管理,2019,10(18):16-18.

[3]杜汝琼. “品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的作用研究[J]. 北方药学,2019,16(9):146-147.

[4]徐秋君. 品管圈活动在药房药学服务质量化管理中的应用价值[J]. 当代医药论丛,2019,17(2):109-110.

[5]车凤莲,易燕桃,潘敏,谭彩虹. “品管圈”活动在门诊西药房药学服务中的应用效果[J]. 中国当代医药,2020,27(21):155-158.

[6]孙辉,刘惠芳. 观察品管圈活动在提升中心药房药学服务质量中的作用[J]. 中国医药指南,2020,18(2):296-296.