中国医学人文2023年5期

护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用对护理满意度的提升评价

田连燕

黔西南州人民医院    贵州省兴义市    562400

摘要：目的：分析在门诊导诊护理工作中应用护患沟通技巧，以及对护理满意度的提升成效。方法：选择2021年12月-2022年12月门诊就诊患者1000例分析，随机数字表法划分为2组/一组500例；比照组（常规问题解答）、研究组（面对问题及时解答并且进行主动询问，健康宣教等），分析护理效果研究结果，护理满意度结果。结果：研究组护理质量高于比照组，且挂号等候时间，辅助检查等候时间结果短于比照组，组间对比（P<0.05）；研究组护理满意度高于比照组，组间存在差异（p<0.05）。结论：门诊导诊护理工作中应用护患沟通技巧，可以提升护理质量以及满意度。

关键词：护患沟通技巧；门诊；导诊护理；护理满意度

  门诊可以反应出医院整体的医疗水准，这是医疗工作开展第一线，随着整体的水平上升[1]，患者对于门诊的护理质量提出新的要求。门诊每日患者人数较多，护理纠纷和投诉上升，因此做好护患沟通具有重要意义。对此，本文选取2021年12月-2022年12月门诊就诊患者1000例分析设定实验，分析在门诊导诊护理工作中应用护患沟通技巧，以及对护理满意度的提升成效。

1  资料和方法

1.1  一般资料

随机抽取2021年12月-2022年12月门诊就诊患者1000例分析，设定为2组/单组500例，命为比照组，研究组；研究组男合计300例，女合计200例，，年龄下限/上限值为22岁、74岁，平均（57.32±7.85）岁。比照组男合计290例，女合计210例，年龄下限/上限值为23岁、74岁，平均（57.38±7.90）岁。两组自然信息无差异（P>0.05）。

1.2  方法

比照组：常规问题解答。即面对患者的疑问积极的进行回答，进行引导等。

    研究组：面对问题及时解答并且进行主动询问[2]，健康宣教等。方式：（1）个人素质展观，要时刻关注自身的仪态，举止文明，能够明确的意识和知晓护患沟通的意义，对患者能够时刻保持积极且主动的状态，有助于获取患者的信任，及时的辅助患者清除对医院的陌生感，拉近护患关系；（2）沟通技巧，善于使用语言沟通技巧，护理人员要先对医院的医疗服务模式，背景，各个科室医生的特长等进行全面化的了解，才能够面对患者的咨询作出引导，从而缩短了患者的就诊时间，提高亲和力；保持认真和细心的态度进行导诊，多关心患者，时刻面带微笑对患者的提问耐心解答，了解患者的需求；当患者在等待的过程中，对患者进行及时性的宣教，可以给予宣传手册，让患者正确的判定疾病，根据实际情况对个别患者进行指导，进行交流的过程中对患者生活给予一定的指导，纠正患者不良生活习惯；特殊情况处理，当和患者交流时候应当对患者的生理，心理等进行充分的了解，把握好沟通机会，不要过度随意的纠正患者的观点，强迫患者接受事实；对于存在感官障碍患者，例如听力障碍，可进行轻微的抚摸先引起患者的注意；对于视力障碍患者，则可以进行自我介绍，引导患者，在这个过程中进行相应的解释；（3）沟通及时性，门诊就诊过程复杂，每个环节所涉及的花费较多，护理人员应当及时进行补卡，挂号，候诊等系列问题的解答，消除患者的顾虑，避免患者情绪不耐烦，影响就诊。

1.3 观察指标

（1）分析护理效果研究结果。

（2）采用医院自制的护理满意度评定护理满意度结果：最终得分大于80分，计入很满意；最终得分在79-65分，计入尚可；最终得分在64分，计入不满意。

1.4 统计学方法

应用SPSS27.0计算，计量资料表示X±S，应用T值检验，计数资料用率（%）表示，以X2检验，P<0.05，存在统计学意义。

2  结果

2.1护理效果研究结果对比

表1证实，研究组护理质量高于比照组，且挂号等候时间，辅助检查等候时间结果短于比照组，组间对比（P<0.05）。

表1：护理效果研究结果对比

2.2护理满意度结果比较

   研究组总满意率高于比照组，存在统计学意义（p<0.05）,见表2。

表2 护理满意度结果比较[n(%)]

3  讨论

随着人们生活水平的提升，对于健康的关注度更高，继而对于医院的护理工作也提出新的要求和质量标准。门诊是患者入院之前先接触的部门，护理质量成为了患者评定整个医院的质量关键。因门诊流动性大，病情复杂，各项检查流程也较多，需要的时间多，因此对患者进行有效的导诊具有重要意义。在门诊工作中，患者会因为自身存在不适，内心处于脆弱状，情绪很容易失控，所以要求门诊护理人员自身要具备扎实的护理技巧和应变能力，同时也要提升沟通能力。

在门诊工作中应用护患沟通技巧[3]，可以缩减挂号等待时间以及各项检查的时间，这是因为当应用护患沟通技巧时，能够向患者展示良好的精神面貌，对患者亲切和热情，获取了患者信任，也拉近了医患距离。当应用语言沟通技巧，对患者进行全面的讲解，缩短了就诊时间，患者就诊效率也得到提升；进行健康宣教可以纠正患者的不良生活习惯，在导诊过程中，面对感官功能障碍者更细心服务，对患者进行有效引导和帮助，消除患者的恐惧和陌生，能够积极配合各项工作开展。

综上所述，门诊导诊护理工作中应用护患沟通技巧，可以提升护理质量以及满意度。

参考文献

[1]张琴,祝勤雅,刘宁,等. 护患沟通技巧在门诊服务中心导诊工作中的应用效果[J]. 齐鲁护理杂志,2023,29(4):154-155.

[2]陶秋霞. 论护患沟通技巧在门诊输液病人护理中的应用[J]. 智慧健康,2020,6(8):93-94.

[3]刘丽萍. 护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用效果[J]. 实用临床护理学电子杂志,2020,5(21):54.