科技新时代2023年7期

政务自助终端的可访问性与无障碍设计研究

李万辉

杭州惠光科技有限公司

摘要：本文旨在研究政务自助终端的可访问性和无障碍设计，以确保政府服务在数字化时代能够包容和满足所有人的需求。通过分析可访问性的重要性和现有设计中存在的挑战，本研究提出了一些关键的无障碍设计原则和方法，以改善政务自助终端的用户体验。研究结果表明，采用无障碍设计可以提高政务自助终端的可用性，并让残障人士和其他特殊群体能够独立访问政府服务。这项研究对政府部门、设计师和开发人员提供了有价值的指导，以确保政务自助终端在未来的发展中实现包容性和可持续性。

关键词：政务自助终端；可访问性；无障碍设计；用户体验；包容性。

1引言

随着数字化时代的到来，政府部门越来越多地采用政务自助终端来提供各种服务，如申请文件、缴纳费用、查询信息等。政务自助终端的使用方便快捷，节省了人力资源，但同时也带来了可访问性和无障碍设计的挑战。可访问性是指确保人们无论身体状况、能力或技能水平如何，都能够平等地访问和使用政府服务的能力。因此，研究政务自助终端的可访问性和无障碍设计具有重要意义。

2可访问性和无障碍设计概述

2.1可访问性的定义和重要性：

可访问性是指确保各种人群，包括身体上、感知上和认知上有特殊需求的人，都能够平等地访问信息、产品和服务的能力。它是一种推动包容性社会发展的重要原则。可访问性不仅关注身体上的障碍，还包括认知、语言、文化和技术等方面的障碍。通过提供无障碍的设计和技术支持，政府可以确保所有人都能够平等参与和享受公共服务。

2.2无障碍设计原则：

无障碍设计是指在产品、服务和环境设计中考虑到各种特殊需求，以确保它们对所有人都易于理解、操作和访问。以下是一些常见的无障碍设计原则：

灵活性：提供多样化的选择和方式，以满足不同人群的需求，如字体大小可调、语言选择等。

可感知性：确保信息和功能对于不同感知能力的人都可见、可听或可感知，如提供图像的文字描述、音频的字幕等。

简单和一致性：保持界面的简洁性，减少认知负担和学习障碍。通过一致性的设计，用户可以更快地理解和掌握政务自助终端的操作流程，提高整体的可用性和用户满意度。

键盘可访问性：确保使用键盘或辅助输入设备的人能够完全访问和操作系统。

可导航性：提供清晰的导航路径和结构，确保用户能够快速找到所需的信息和功能。通过有效的标签、明确的菜单和导航元素，政务自助终端能够帮助用户在系统中导航，从一个功能到另一个功能，或从一个页面到另一个页面，以满足他们的需求。

易于理解：使用简洁明了的语言和图标，避免专业术语和复杂句子结构。确保信息传达清晰、直观，提升用户理解度。

容错性：允许用户进行修正和撤销操作，避免用户犯错时造成困扰或损失。

这些原则将有助于政务自助终端的设计师和开发人员创建更具可访问性的界面和功能，使政府服务更加包容和普惠。

3政务自助终端的现状和挑战

3.1政务自助终端的应用领域：

政务自助终端广泛应用于各级政府机构和公共服务场所，包括政务大厅、社保和医疗机构、银行、图书馆等。它们提供了各种功能和服务，如办理证件、查询信息、支付费用等，为公众提供便利和高效的办事体验。

3.2可访问性挑战和障碍：

尽管政务自助终端在提供便捷服务方面具有潜力，但目前存在一些可访问性挑战和障碍，导致特殊群体难以使用和访问这些终端。以下是一些常见的挑战和障碍：

身体障碍：对于身体残障人士来说，如轮椅使用者或手部受伤者，政务自助终端的高度、按钮布局和触摸屏操作可能导致使用困难。

视觉障碍：对于视力受限的人群，政务自助终端的显示屏是否具有足够的对比度、字体大小是否可调节以及是否提供音频指引等方面可能存在问题。

听觉障碍：对于听力受限的人群，政务自助终端是否提供文字说明、字幕或辅助听觉设备的支持可能是一个挑战。

认知障碍：政务自助终端的复杂操作流程、复杂的语言表述以及不明确的指导可能对认知能力受限的人造成困扰。

数字鸿沟：某些特殊群体，如老年人或低技能用户，可能缺乏数字技能和经验，导致政务自助终端的使用困难。

4无障碍设计改进政务自助终端的用户体验

4.1设备界面和操作设计：

界面布局和导航：采用清晰简洁的界面布局，提供明确的导航路径，使用户能够快速找到所需的功能和信息。使用易于理解和一致的标签、按钮和菜单，以增强界面的可用性。

字体和颜色：提供可调节的字体大小和对比度选项，以满足视力障碍用户的需求。同时，确保颜色使用合理，避免依赖于颜色作为唯一的信息传递方式。

图像和多媒体：为图像提供替代文字描述，以便视力障碍用户能够理解图像内容。对于音频和视频内容，提供字幕和音频描述，以支持听觉障碍用户的访问。

键盘和辅助设备支持：确保政务自助终端可以通过键盘或其他辅助设备进行完全访问和操作，以满足身体障碍用户的需求。

4.2多模态交互和辅助技术：

语音交互：提供语音导航和语音识别功能，使用户能够通过语音与政务自助终端进行交互，从而满足视力和身体障碍用户的需求。

触觉反馈：通过触摸屏的震动或声音反馈等方式，提供触觉信息，帮助视力障碍用户确认操作是否成功。

辅助技术支持：政务自助终端可以与辅助技术设备（如屏幕阅读器、放大镜、手柄控制器等）兼容，以提供更多的使用选择和支持。

4.3可访问性测试和评估方法：

用户测试和反馈：通过与特殊群体用户进行用户测试和调研，获取他们的反馈和建议，以改进政务自助终端的可访问性和用户体验。

无障碍评估工具：使用无障碍评估工具和准则，对政务自助终端进行评估，识别潜在的可访问性问题，并提供改进建议。

团队协作：设计师、开发人员和无障碍专家之间的紧密合作是成功实施无障碍设计的关键。他们应该共同努力，确保政务自助终端的可访问性得到有效地整合和实施。

5成功案例分析

5.1国内外政务自助终端的无障碍设计实践：

政府数字化服务中心：某国政府在其政务自助终端中采用了无障碍设计原则，包括可调节字体大小、颜色对比度和语音导航功能。他们还与盲人协会合作进行用户测试和反馈收集，不断改进界面和功能，以确保视力和听力障碍用户的顺畅访问。

公共图书馆自助借阅站：一些公共图书馆在其自助借阅站中考虑到了身体障碍用户的需求。他们提供了合适的高度和按钮布局，以便轮椅用户可以方便地访问，并使用触摸屏和键盘两种操作方式，以满足不同用户的偏好。

5.2用户反馈和效果评估：

用户满意度调查：政府部门进行用户满意度调查，特别是针对残障人士和特殊群体，以了解他们对政务自助终端无障碍设计的评价。积极的反馈表明无障碍设计改进了用户体验，并使他们更容易独立访问政府服务。

使用数据分析：通过收集政务自助终端的使用数据，政府可以评估无障碍设计的影响和效果。例如，观察特殊群体的使用率是否增加、办理时间是否减少等指标，以衡量无障碍设计的成功程度。

成功案例分析展示了无障碍设计在政务自助终端中的实践和效果。这些案例强调了无障碍设计的重要性，并提供了启示，鼓励政府部门和设计师在未来的开发中积极采用无障碍设计原则和方法，以创造更包容和可访问的政务自助终端环境。

6结论

本研究的结果表明，政务自助终端的可访问性和无障碍设计是确保政府服务在数字化时代能够包容和满足所有人需求的关键。通过采用无障碍设计原则和方法，政务自助终端可以提高用户体验和可用性，让残障人士和其他特殊群体能够独立访问政府服务。这项研究为政府部门、设计师和开发人员提供了有价值的指导，以确保政务自助终端在未来的发展中实现包容性和可持续性。

参考文献

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