中国结合医学2023年4期

PDCA管理模式对改变医疗纠纷发生率的成效研究

赵斌宇

四川省绵阳市第三人民医院  四川  绵阳  621000

【摘要】目的：观察PDCA管理工具调整医患沟通策略对医疗纠纷风险的成效。方法：将某医院2020年12月至2021年11月期间未应用PDCA循环管理，记录投诉登记数据病例作为常规组；2021年12月至2022年12月期间应用PDCA循环管理，记录投诉登记数据的病例作为实验组。对实验组通过提高医护工作人员职业能力，强化风险控制，进行为期12个月的持续干预后比较两组医疗纠纷事件发生率。结果：与常规组比较实验组医疗纠纷事件发生率更低，P＜0.05。结论：PDCA管理工具能降低医疗纠纷发生风险，改善医患沟通效果，建议推广应用。

【关键词】PDCA；医疗纠纷；医患沟通；风险

医疗纠纷在临床工作中很常见，发生的主要成因包括两点：其一在于患者和家属对医疗风险缺乏认识，对治疗期望值过高，虽然在社会环境改变下人们对于自身健康以及服务保障有了更强的维护意识，但缺乏医疗就诊中的风险意识，在自我认知中给予医疗人员过高使命感和期望值。其二在于科学发展的局限性，医疗技术人员对疾病的认识和诊疗能力与疾病的发生发展存在的差异性，部分医疗技术人员的技术能力较低或是诊疗经验缺乏，应对能力不足就容易产生医疗纠纷。如果再缺乏完善且高效的管理办法，医疗技术人员的实践管理能力则提升缓慢。对此，临床工作中以PDCA循环管理工具作为主要管理手段，在医务管理实践和研究中逐步规范医疗管理质量，降低一些常见纠纷风险造成的影响，使护患沟通更有效率，对和谐医患关系的构建有益[1]。基于此，本研究用PDCA管理办法对改善医疗纠纷的有效性进行探究。

1.资料和方法

1.1一般资料

某三甲医院2020年12月至2021年11月、2021年12月至2022年12月期间分别统计就诊对象各120名，参与管理统计。所有就诊患者和医务工作者均明确实验目的，自愿配合并完成管理。

常规组：男患64名、女患56名，年龄值18-75岁、平均年龄（42.25±10.68）岁。实验组：男患66名、女患54名，年龄值18-78岁、平均年龄（43.05±10.77）岁。资料对比无差异，P＞0.05。

1.2方法

常规租：并未开展PDCA循环管理，按照常规管理模式工作并处理医疗纠纷，对相关风险进行控制减少影响，规范话术保证正常医患交流。

实验组：开展PDCA循环管理，P：计划，需发现问题，对医疗机构中不同治疗项目的常见纠纷风险进行预总结，重视“告知不充分”引起的医疗纠纷问题，让患者和家属拥有医患沟通知情权。以帕累托图分析风险投诉主要原因，了解医患双方的问题占比，然后找出原因，将投诉材料中的环境、人员、规章流程等详细分析，确定原因后针对性优化计划。D：实施，参照医疗安全核心制度、质量管理办法，对医疗机构检查、诊疗、住院操作、护理工作等进行约束管理，重视医患沟通策略的优化，同时开展对医务人员进行医疗纠纷警示录、案例评析会的警示教育。定期召开医师大会和科主任会，将医疗活动指南设为诊疗标准流程。每位员工参与医患纠纷防范和医患沟通课程教育，定期整改和考核。修订完善医患沟通制度和流程设计，规范管理。C：检查，按时记录投诉登记案例情况，确定处理不佳结果的原因，发现管理整改不足之处。A：处理，针对性实施沟通改进策略和风险评估后，对应补充风险管理制度，强化医务人员沟通能力，贯穿日常管理中，将未处理问题放置下一循环重新处理。

1.3观察指标

    观察两组医疗纠纷事件发生率。

1.4统计

    数据纳入SPSS23.0软件中，分析计量、计数资料以（）、率（%）表示，T、X2检验，（P＜0.05）差异有统计学意义。

2.结果

    表1中，实验组内的医疗纠纷事件发生率更低，比较P＜0.05。

3.讨论

我国医疗事业现阶段进入了快速发展时期，群众在社会环境改变下会使用相关规定来保护自身权益，尤其对医院的诊疗技术水平有了更高的要求。但医疗纠纷的存在是特定时期的特定产物，有其深刻复杂的社会背景。在加强医院管理并顺应服务改革的情况下，相关工作人员只有积极审视自身医疗行为并做好医患沟通策略的调整和进步，以此改变人们对于传统医疗服务的认知以降低过分医疗期望，通过PDCA管理工具切实提高医疗管理水平，减少沟通不佳造成的医疗纠纷风险影响，才可尽量避免医疗纠纷破坏医疗机构发展稳定[2]。PDCA循环管理是全面的高质量管理应该遵循的科学程序，医疗纠纷风险控制项目中适用性也较强，对医务工作质量规范性甚佳。

    结果可见，实验组医疗纠纷事件发生率明显低于常规组，两组比较P＜0.05，有显著性差异。

综上所述，在医院管理中使用PDCA管理工具能提高医患沟通成效，降低医疗纠纷风险，建议推广应用。

参考文献：

[1]冯静静,孙宝谦,张秀华. 基于PDCA管理的情景模拟教学在医学生医患沟通能力培养中的应用[J]. 中医药管理杂志,2021,29(13):238-240.

[2]杨翠红. PDCA管理模式在门诊护理管理中应用对护患纠纷发生率的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志,2020,5(13):175+192.