药物与人2023年11期

人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果分析

唐青青

四川大学华西第四医院  四川  成都  610000

【摘要】目的：探究门诊导诊中采取人性化护理服务的效果。方法：抽取在2021年2月-2022年2月期间我院门诊收治的64例患者为研究对象。按照随机数字表法分为参考组和实验组，其中参考组行常规护理，实验组行人性化护理服务，每组32例，观察比较两组护理效果。 结果：护理质量对比可见，实验组显高（P＜0.05）。结论： 门诊导诊中采取人性化护理服务可提升护理质量。

【关键词】人性化护理服务；门诊导诊；护理质量

门诊导诊作为医院比较重要的一个窗口，管理水平直接影响着门诊工作开展的优差，对医院整体形象也有着不可忽视的影响[1]。所以医院一定要根据自己的实际情况在具体的工作当中改变观念，落实科学高效的服务模式。其中人性化服务模式将患者及服务放在首位，以为患者提供优质的护理服务。为此，探究门诊导诊中采取人性化护理服务的效果。结果详见下文。

1 资料与方法

1.1 基础资料

抽取在2021年2月-2022年2月期间我院门诊收治的64例患者为研究对象。按照随机数字表法分为参考组和实验组，其中参考组行常规护理，实验组行人性化护理服务，每组32例。其中参考组男、女分别为17例、15例，年龄21-67岁，均值范围（45.43±3.21）岁。实验组男、女分别为18例、14例，年龄20-68岁，均值范围（45.79±3.65）岁。两组资料对比差异小（P＞0.05）。

1.2 方法

参考组采取常规护理，实验组采取人性化护理服务，方法详见下文：

（1）优化服务流程：针对患者过往情况，医院在门诊大厅建立总导诊台的同时，各科室也结合自身实际建立了分导诊台，并指派了专业护理人员为患者提供服务，协助其及时处理挂号和就诊。且于服务中坚持“以患者为中心”“的理念，按照患者提出的详细问题进行针对性的干预措施。

（2）个性化服务：医院对特殊病人建立“绿色通道”,辅以专业医护队伍,为行动不方便的患者提供轮椅或平车服务，确保患者安全平稳就医。如遇孕妇或病情严重者，护理人员会事先安排求医。另外，若在就诊过程中发生紧急情况，导诊护理人员要全程陪伴患者。

（3）咨询服务干预：护理人员需要积极与患者联系，并按照患者的主诉明确其病种，指导其选择适合自己的医生，并且详细讲解器接下来就诊去向。另外，导诊护理人员需要有能力准确地评价患者病情的轻重缓急，遇有重症和急症患者应优先选择就医或快速送急诊室就诊，同时要调用有关科室医护人员实施抢救工作；这一过程也需要具备心理学知识，观察患者及家属的性格属性，按照不同病情、个性的患者用不同语言形式与之其交流，才能有效地疏导患者及家属的负面情绪，提升其依从性。

（4）门诊导诊信息化干预：医院将电子信息化管理系统建立于总导诊台上，推行台内在线预约挂号或电话挂号等方式，减轻患者候诊时间过长的不良感受，避免医患纠纷产生。另外医院还利用就诊区里电视播放健康宣传片，以减少患者等候的负面心理产生，使得患者心理得到慰藉。

1.3 效果标准

    评价两组护理质量，主要为服务态度、门诊环境、就诊等候。各项满分为100分，分数越高，则护理质量越高。

1.4 统计学方法

研究所得到的数据均采用SPSS 23.0软件进行处理。（）用于表示计量资料，用t检验；（%）用于表示计数资料，用（x2）检验。当所计算出的P＜0.05时则提示进行对比的对象之间存在显著差异。

2 结果

2.1两组护理质量对比分析

表1显示，护理质量对比可见，实验组显高（P＜0.05）。

表1 两组护理质量对比分析（）（分）

3. 讨论 

医院门诊期间，医务人员天天都要面对形形色色的患者，患者需求呈现多元化、多层次等特征，要想为患者提供更优质服务，促进医院服务质量的提高，将人性化护理运用到门诊导诊工作中显得尤为重要[2]。

给予患者采取人性化护理服务，本质上是指患者到医院就诊时导诊护理人员真正设身处地地为患者考虑，从细节做起，以获得患者及家属的信赖，使门诊护理工作得到了改进[3]。本次研究结果显示，护理质量对比可见，实验组显高（P＜0.05）。提示人性化护理服务的效果相比较常规护理更好。

综上所述， 门诊导诊中采取人性化护理服务可提升护理质量，提高患者的满意度。

参考文献

[1]古小云.人性化护理对门诊输液患者护理满意度及护患纠纷发生率的影响[J].铜陵职业技术学院学报, 2021, 20(3):3.

[2]隆自菊.人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果分析[J].中国社区医师, 2022，14(013):038.

[3]郭宗蓉,黄利宾,黄海清.人性化护理在门诊导医护理中的应用对护患纠纷发生率的影响[J].中文科技期刊数据库(引文版)医药卫生, 2022(3):4.