中国结合医学2023年6期

人性化护理服务在门诊导诊中的效果

陈洁梅

永定区医院福建省龙岩市364100

【摘要】目的：研究将人性化护理服务应用于门诊导诊中带来的效果。方法：在2022年1月至2022年7月在我院门诊就诊的患者中随机抽102例，划分为51例一组共两组，应用常规门诊服务的对照组、常规结合人性化护理服务的观察组。对比患者就诊耗费时长及满意度结果。结果：观察组者在挂号、等候就诊、取药的时长差异相对更短(P<O．05)，同时满意度结果明显更好，差异明显(P<O．05)。P值即概率，反映某一事件发生的可能性大小。根据显著性检验方法所得到的P值，一般以P<0.05为有统计学差异。结论：门诊导诊中采用人性化护理服务后，患者就诊各阶段耗费的时长明显缩短，减少患者就诊压力，满意度增强。

【关键词】：人性化护理服务；门诊导诊；效果； 

门诊是连接患者和医生的第一桥梁，接触到的患者多，每天的人流量极大，患者就诊有差异，各自情况也不同[1]。许多患者没有协助的情况下，不知道怎样办理挂号，导致耗费时间长，严重影响其就诊体验[2]。本文将人性化护理服务应用于门诊导诊进行了研究，具体研究结果报道如下。

1. 资料与方法

1.1 一般资料

在2022年1月至2022年7月我院门诊接待患者中随机抽102例，划分为51例一组，应用常规门诊服务的对照组、常规结合人性化护理服务的观察组。对照组，男29例，女22例，年龄17-73岁，平均（45.76±3.88）岁；观察组，男27例，女24例，年龄16-75岁，平均年龄（46.05±3.79）岁。两组患者情况差异小（P＞0.05），满足研究的可比性要求。

1.2 方法

对照组门诊导诊环节采用常规方式：引导患者、做好解答工作，在门诊患者主动寻求帮助时，及时协助，做好门诊过程中的常规服务。

观察组门诊患者导诊中辅以人性化护理：（1）护理标准提高：在常规的护理标准上，进行完善和修订，让其标准提高到以人为本，做到事无巨细，为患者着想。（2）流程优化：在门诊会涉及的位置做好指标牌，同时设立导诊中心和分台，人员配备充足且合理，为患者挂号、检查等流程提供及时的帮助，要确保根据患者的特殊性和个性化做到方案的差异化、有效化；对于身体有特殊性的人群，更要做到绿色通道的运用和就诊工具准备充分，确保就诊的高效及时，避免错失最佳时机。（3）服务提供全面：在门诊初始阶段做好就诊患者关于挂号、就诊等问题的解答，要观察就诊人群的情况，对不敢开口询问的患者主动提供帮助；在检查等中间阶段可以做好排号规划、统筹等，患者取号、取药指引等，减少患者就诊需要的时间，避免出现不良情绪。最全面的服务是根据患者需要所提供的服务，要主动交流，了解需求优化护理。（4）电子化管理和协助：因需求做好电子化改变，可以设立网上预约挂号通道，预留一定线下挂号号码，做好协调和门诊时间规划，减少等待时间，让患者得到宽慰。

1.3  观察标准

1.3.1就诊耗费时长

比较患者在挂号、等候就诊、取药的时长差异。

1.3.2 护理满意度

比较患者对不同护理服务的满意情况，问卷评分结果划分为80以上、60-80、60以下，分别为十分满意、一般满意和不满意。

1.4 统计学方法

将数据纳入SPSS21.0软件中分析，计量资料比较采用t检验，并以（）表示，计数资料采用χ2检验，并以率（%）表示，（P<0.05）为差异显著，有统计学意义。

2.结果

2.1 就诊耗费时长

挂号时长上：对照组为（11.76±1.32）min，观察组为（7.98±1.06）min，对比得出（t=15.945,P=0.001）；等候就诊时长：对照组为（19.14±2.38）min，观察组为（15.31±1.23）min，对比得出（t=10.20+,P=0.001）；取药时长：对照组（10.38±0.98）min，观察组（7.64±0.75）min，对比得出（t=15.856,P=0.001），耗费时长差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 满意度结果

观察组十分满意和一般满意患者共49例，占比96.08%；对照组满意患者共有41例，占比80.39%；比较得出（χ2=6.044,P=0.014），有统计学意义（P<0.05）。

3.讨论

随着智能化、电子化技术的普及应用，部分患者不能够通过智能机器快速就诊，在门诊就诊阶段会出现手足无措的情况[3]。在就诊导诊中人性化的服务能够让患者得到感到温馨，提升体验和满意情况[4]。

人性化护理服务中，良好的护理态度、优质的护理服务，护理人员第一时间分析患者情况，进行沟通了解患者需要，疏导患者不安的情绪，耐心协助引导。本次研究中，人性化护理服务让患者缩短了就诊各阶段需要的时间，体验感舒适，满意度增强。

综上所述，采用人性化护理服务，门诊导诊患者能够节约自己的时间，更好分配就诊时长，满意度增强。

参考文献

[1]杨文娟.在门诊导医分诊中人性化护理的应用研究[]糖尿病天地,2019,16(03):29.

[2]赵宇燕门诊导诊服务中人性化理念的应用及价值探析[J]中国保健营养,2017,27(14):16-17.

[3]王丽,陈云艳.浅析人性化护理在门诊导医分诊中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志,2019,07(11)141.

[4]熊晶晶,黄云云,王维帅,等.基于服务蓝图理论的移动O2O门诊医疗服务流程研究[J].中国医院管理,2021,41(2)：65-69.