中华医学信息导报2023年3期

智慧医疗推动门诊服务流程再造的探索与实践

段军 李涛 耿丽 汪海燕 杨红林

联勤保障部队第九九一医院  湖北 襄阳 441003

摘要：目的：探究在门诊服务流程中应用智慧医疗进行优化的意义和价值。方法：90例样本选自时间2022年1月-2022年6月，门诊接的患者，予以常规的门诊服务，将其列为对照组；90例样本选自2022年7月-2022年12月接受的患者，以智慧医疗为基础开展门诊服务，将其列为观察组。比较两组的应用效果。结果：相比于对照组，观察组开展智慧医疗，对门诊的服务流程进行优化后，患者进行挂号、候诊时，时间明显缩短，充分满足了患者对就诊的需求，组间对比（P＜0.05）。对照组开展常规的门诊服务，患者总满意71例，总满意度78.89%；观察组实施智慧医疗优化门诊服务流程，给予患者优质的门诊服务，满意度大大提升，总满意87例，满意度96.67%，组间对比（P＜0.05）；开展智慧医疗，门诊的投诉情况也大大减少，与对照组17.78%的投诉率相比，观察组仅有1.11%，对比（P＜0.05）。结论：实施智慧医疗对门诊服务流程进行优化，能充分满足患者对于就诊的需求，大大减少挂号、候诊的时间，从而减少投诉情况的发生，患者对医院的满意度显著提升。

关键词：智慧医疗；门诊；服务流程；满意度

门诊部位在医院中，是非常重要的一个部门[1]。但近几年“挂号难”“看病难”的问题已经成为当前的社会热门话题，所反映出来的问题是门诊服务流程的不够合理、不够科学[2]。门诊部门的服务质量，能够直接地影响到患者对医院整体的印象，门诊部门每天需要接收大量的患者，人流量比较密集，使得门诊的工作量也较高，挂号、候诊的时间过长，容易引起患者和医院之间矛盾[3]。智慧医疗就是基于这一情况而提出的有效解决措施，将互联网与门诊服务结合，减少不必要的时间，对门诊流程进行优化，从而提升服务质量。本研究针对智慧医疗应用的情况进行分析，报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料

90例样本选自时间2022年1月-2022年6月门诊接受的患者，将其列为对照组，患者年龄区间：19-83岁，平均值（40.17±11.25）岁；90例样本选自2022年7月-2022年12月接受的患者，将其列为观察组，患者年龄区间：20-85岁，平均值（41.33±11.42）岁。比较两组一般资料P﹥0.05，有可比性。

1.2方法

对照组予以常规的门诊服务，患者或家属需持有效证件，在门诊处排队进行挂号，缴纳费用后，在指定的科室门口，排队候诊。

观察开展智慧医疗门诊服务：（1）开展互联网挂号渠道，可通过微信公众号、小程序、医院官方网站等进行预约挂号。根据提示，将个人信息填写后预约挂号的时间，预约成功后，会收到微信或短信提示，根据预约时间，按时到医院进行就诊。（2）电话预约。医院可与电信、移动等公司进行合作，开设智能电话预约挂号的系统，患者可通过拨打预约专线进入人工智能服务，根据提升的信息，进行预约挂号。（3）现场预约。对一些老年患者，对互联网、电话挂号不熟悉，可去医院进行现场进行预约挂号，当时就诊、复诊的患者可直接在医院等待。

1.3观察指标

观察统计挂号、候诊的时间、患者的满意度、投诉情况。

1.4统计学方法

SPSS 23.0软件对此研究所有数据实施计算，其中计量资料（护理质量、生活质量）用“t”值计算和检验，用平方差“”表示。计数资料（护理满意度）用卡方“”检验，百分数（%）表示。两组患者所产生的全部数据资料以P＜0.05（P值在0.05区间）表示统计学存在显著差异。

2结果

2.1挂号时间、候诊时间对比

相比于对照组，观察组开展智慧医疗，对门诊的服务流程进行优化后，患者进行挂号、候诊时，时间明显缩短，充分满足了患者对就诊的需求，组间对比（P＜0.05）。详见表1

表 1对比两组挂号时间、候诊时间（±s，min）

2.2患者满意度、投诉情况对比

对照组开展常规的门诊服务，患者总满意71例，总满意度78.89%；观察组实施智慧医疗优化门诊服务流程，给予患者优质的门诊服务，满意度大大提升，总满意87例，满意度96.67%，组间对比（P＜0.05）；开展智慧医疗，门诊的投诉情况也大大减少，与对照组17.78%的投诉率相比，观察组仅有1.11%，对比（P＜0.05）。详见表2

表 2对比两组患者满意度、投诉情况[n（%）]

3讨论

现阶段，医疗卫生事业发展快速，对于在门诊就诊期间患者的身心感受越来越重视。合理安排好挂号、候诊的时间，能够显著提升就诊的效率，减少投诉、纠纷等不良事件的发生[4]。智慧医疗通过互联网、物联网等，将医疗服务的相关信息进行关联，为患者提供一种新型的医疗服务。通过信息共享、自动化信息处理等，对门诊的服务流程进行优化，显著提升门诊的服务质量[5]。结果显示：相比于对照组，观察组开展智慧医疗，对门诊的服务流程进行优化后，患者进行挂号、候诊时，时间明显缩短，充分满足了患者对就诊的需求，组间对比（P＜0.05）。对照组开展常规的门诊服务，患者总满意71例，总满意度78.89%；观察组实施智慧医疗优化门诊服务流程，给予患者优质的门诊服务，满意度大大提升，总满意87例，满意度96.67%，组间对比（P＜0.05）；开展智慧医疗，门诊的投诉情况也大大减少，与对照组17.78%的投诉率相比，观察组仅有1.11%，对比（P＜0.05）。

综上所述，实施智慧医疗对门诊服务流程进行优化，能充分满足患者对于就诊的需求，大大减少挂号、候诊的时间，从而减少投诉情况的发生，显著提升患者对医院的满意度，具有临床推广价值。

参考文献：

[1]张亚南,余江.基于CiteSpace及VOSviewer的“互联网+”门诊研究热点及趋势分析[J].医学信息,2022,35(12):43-47.

[2]张新龙,王建林,杨伟斌,丁雪乾.医院旧环境中“智慧”门诊系统的实现[J].现代医院,2021,21(04):600-603+607.

[3]曾瑜敏.智慧医疗推动门诊服务流程再造分析[J].信息记录材料,2019,20(11):173-174.

[4]金惠明,许月萍,于恩光,沈瑞林.智慧医疗在门诊“看中医减少跑”服务流程再造中的实践与探索[J].中医药管理杂志,2018,26(23):54-56.

[5]陈建清,马祯一.智慧医疗推动门诊服务流程再造的探索与实践[J].电脑与电信,2018(Z1):58-60.