中国医学人文2023年11期

120调度员在院前急救调度工作重要环节存在风险点及应对措施

汪灵茜 谢奕琳

成都市急救指挥中心   四川成都610000

【摘要】目的：针对120调度员在院前急救调度工作重要环节存在风险点及应对措施展开分析。方法：选取成都市急救指挥中心2022年1月-2022年12月期间接收的126通存在风险问题的呼入电话作为研究资料，对所有录音资料进行分析，探讨120调度员在调度过程中存在的风险点，并制定应对措施。结果：未先判断患者病情，直接让其自行送医、随意指导用药、态度冷漠，直接拒绝、未按照院内呼救流程问询、未理解呼救者诉求，且多机构反复推诿、地址未询问清楚、未获取有效号码等均是120调度员在院前急救调度工作重要环节中的风险点。结论：院前急调度员在工作中稍不注意或呼救处置不当就可能引起医患纠纷，因此需高度重视每一通急救电话，树立责任重于泰山的职业理念，制定严格、规范的受理调度流程，加强调度员综合能力的培养，提升调度员风险处理能力，始终保持良好的心态，避免医患纠纷的发生。

【关键字】120调度员；院前急救；重要环节；风险点；应对措施

120急救热线是一条“绿色生命线”，同时也是院前急救调度的指挥枢纽。120调度员是120热线的接听人员，准确的指挥调度能够帮助急救车辆及医务人员快速、准确地赶到指定位置，并对伤病员实施紧急救治[1]。正是受到这一因素的影响，导致120调度员长期处于高压的工作的环境中。120调度员在工作过程中需保持精神的高度集中，才能细致、准确判断求救者情况从而准确派出急救车辆，一旦出现失误可能造成无法挽回的后果[2]。120调度员在院前急救调度工作重要环节中存在诸多风险点，找出这些风险点并制定应对措施对确保调度工作的顺利进行有重要价值。

1对象和方法

1.1对象

本次研究资料来自成都市急救指挥中心2022年1月-2022年12月期间接收的126通存在风险问题的求救电话，其中咨询病情25（19.84%）通、咨询转院18（14.29%）通、咨询死亡证明13（10.32%）通、咨询出诊费用10（7.94%）通、咨询出诊相关信息15（11.91%）通、咨询医院电话21（16.67%）通、咨询长途转运9（7.14%）通、询外地120电话15（11.91%）通。

1.2方法

每通呼入电话录音需均反复播放3次，分析录音中120调度员存在的风险点，并根据风险点制定相应解决措施。

2结果

经过分析发现未先判断患者病情，直接让其自行送医（11.91%）、态度冷漠，直接拒绝（10.32%）、未按照院内呼救流程问询（12.70%）、未理解呼救者诉求，且多机构反复推诿（14.29%）、地址未询问清楚（11.11%）、未获取有效号码（15.87%）是120调度员院前急救工作重要环节中高频出现的风险点，如表1：

表1 120调度员工作中重要环节存在的风险点分析

3讨论

根据对风险点的分析制定出以下几点应对措施：①强化120调度员责任意识：调度工作不仅仅关系到医疗机构及政府的形象，同时也是人民群众身体健康与生命安全的保障，因此每一位调度员需树立“调度工作无小事”的意识，在调度过程中做到细致、准确、快速，争取做到最好，避免发生失误与医疗纠纷[3-5]。②提升调度员综合能力：120急救热线有很多的突发与紧急事件，这就需要调度员具备良好的综合能力，从而冷静沉着应对复杂警情。强化调度员基础能力，即接车地质描述能力、文字输入能力与“护车原因”判断能力，使调度员能够在最短的时间内准确获取求救者信息，从而做出应对策略。增强调度员沟通协调能力，首先要熟悉调度科室的各项规章制度和调度原则，才能在接警过程中厘清职责范围，做到不妄言不妄断。同时在工作中不断锻炼自己的沟通表达能力，接警过程中文明礼貌用语，对待报警人要有爱心、耐心、同理心，展现窗口行业的良好形象。③规范受理调度流程：根据调度中心的实际情况制定出完善、操作性强的整套调度流程，提升调度员受理调度的规范性，避免发生随意调度情况。加强调度工作的细节管理，及时堵住调度工作失误的漏洞，提升调度工作质量，减少医疗纠纷的发现。建立专门的调度工作质量监督小组，优化调度质量考核体系，详细分析调度工作中存在的问题，及时设置解决措施，实现调度质量的持续优化。设置完善的上级反馈流程，让调度员在发生难以处理的问题时能够及时找到上级反馈渠道，快速获得解决方案，避免延续抢救时间。

综上所述，120调度员的正确指挥与调度是确保院前急救顺利开展的关键，但调度受理过程中存在许多风险因素，这就需要调度员不断强化自身能力，准确判断求助者情况，积极应对受理风险，提升调度质量。

参考文献

[1]      刘知江. "120"院前急救的护理风险及对策[J]. 实用临床护理学电子杂志,2018,3(37):12,15.

[2]      龚红梅,孙泽红,杨斌雯. 急诊科“120”调度的风险及对策[J]. 临床医药文献电子杂志,2016,3(19):3926-3927.

[3]      吴小丹,高凯,谢扬,等. 120急救指挥中心新调度员岗前培训的体会[J]. 岭南急诊医学杂志,2021,26(3):304-306.

[4]      黄卓毅. 120调度员首接负责制对院前急救的影响[J]. 临床医药文献电子杂志,2020,7(26):183-184.

[5]      谢萍,刘菁,洪建芳.急救调度员如何应对工作压力[J].现代医药卫生,2015,31(15):2395-2396.