中国医学人文2023年11期

决定医院服务品质的不是医务人员服务意识而是医院的管理方式

谢毓周

广西河池市第三人民医院 广西 河池 547000

医院的服务品质，是确保医院可持续发展，提高医疗市场竞争力的重要途径，在服务经济当中，如果每一位顾客的忠诚度提高5%，，那么企业的利润就会升高幅度达到百分之二十五25%以上，甚至高达85%。; 医院作为一个服务行业，潜力应该更高，但在实际工作中，我们经常发现这样一种情况：就是大家有服务意识也有服务能力，就是没有服务意愿，说简单了就是会做但是不愿意做，如果情况是这样的，提升服务意识的工作就是多余的，因为原因在于医院的管理方式，而不是医护人员的认知很多医院在对患者的服务意识上仍有很多不足，仍存在服务疾病而不是患者，充分展现了当前医院管理的不足这处很多医院对服务意识尚有所欠缺，如何提供更好的服务，提高医院的管理质量，以满足提高医院服务品质的目的。；那么什么是医院的服务品质，医院人员的服务意识是什么，医院的管理方式又是什么，他们之间有什么关系呢，今天我们就相关问题进行科普：

一、什么是服务品质？

服务品质是指服务提供者在为客户或患者提供服务时所表现出的特征和特点，它是一个评估服务是否符合需求和期望的指标。服务品质可以表现在多个方面，包括但不限于以下几个方面：可靠性：服务提供者能够按时、准确地提供所承诺的服务，并兑现承诺；响应性：服务提供者对于客户或患者的需求能够做出及时的回应和处理，包括对于问题、投诉的快速处理和解决能力；安全性：服务提供者提供的服务需要保障客户或患者的安全，包括医院环境的安全和医疗操作的安全性；专业性：服务提供者需要具备专业知识和技能，按照标准和规范进行工作，为客户或患者提供高质量的医疗服务；个性化：服务提供者应该能够根据客户或患者的个别需求和偏好提供个性化的服务，关注对客户或患者的个性化需求并给予进行满足；沟通能力：服务提供者需要有效地与客户或患者进行沟通，提供清晰、准确的信息，确保双方之间的理解和沟通顺畅的沟通更为顺畅；效率：服务提供者在提供服务时的效率和流程安排，包括等待时间的控制和服务的快速实施；经济可行性：服务品质还需要在经济可行范围内提供为患者提供服务的过程中，在保证服务品质的前提下，应确保其在经济可行的范围内，在保证合理的成本以及收费的基础上满足患者的需求的一种服务模式即能够在合理的成本和收费基础上提供满足需求的服务。

服务品质就是为一定的对象工作，并发挥相关作用，既所谓的一方为另一方提供相关活动或者利益，而这些是无形的，对任何实体的所有权并不存在相关牵涉，也不是必要的附属实体产品；品质是指人们的思想认识以及作风和行为本质等。而医院服务的区别在于，服务的特点和他人的服务之间是存在差别的，服务特色是指格外突出的风格或者特点，而优质服务是指服务的优良，而服务特性是指服务行业的之间的性质区别；而服务特征是行业服务的特殊标识；服务品质具有一定的特殊性，把服务作为一个产业，放在医院的战略性问题上进行考虑，通过发展的眼光来看待问题，医院在为患者提供服务的同时，内部之间也存在服务关系，部门与部门、科室与科室、员工与上下线；都存在不同的服务关系；这也说明了服务的广泛性；品质的特殊性；

二、什么是医务人员的服务意识

医务人员的服务意识是指医护人员对于患者和客户的需求和期望持有的关注和尊重态度，以及对于提供高质量医疗服务的责任和承诺。医务人员的服务意识包括以下几个方面：关注患者需求：医务人员应该积极倾听和理解患者的需求，包括 既包括身体上的需求，也包括情感上的诉求和期望身体上的需求、情感上的需求和期望。他们应该尽力提供个性化的关怀和服务，使患者感到被重视和尊重；同理心和关怀：医务人员应该具备同理心，能够设身处地地体会患者的感受，并以尊重和关怀的态度对待每位患者。他们应该表现出关心和温暖，给予患者足够的安全感和信任感；专业礼貌和沟通：医务人员应该用专业礼貌的态度与患者进行沟通。他们应该能够清晰地解释医疗信息，回答患者的疑问，并提供恰当的合理的建议和指导；主动性和负责任：医务人员应该主动地履行自己的职责和义务，对患者的健康和安全负责。他们应该主动为患者提供所需的医疗服务，并对自己的行为和决策承担责任；持续学习和专业发展：医务人员应该保持学习的态度，持续提升自己的专业知识和技能，以提供更好的医疗服务。他们应该关注最新的医疗发展和研究，不断更新自己的知识。

随着社会主义市场经济的逐步建立和完善，医疗市场和医院的管理正处于飞速发展的趋势，医院之间不仅存在医疗水平的竞争，对于环境、技术以设备等多方面的竞争也列在期中，与此时同，而且软件的竞争更具有竞争力，人才的素质，服务的质量，良好的服务是每一所医院是否具备良好竞争力的重要表现，也是医院的重要竞争力，一个人有什么样的意识，就会有什么样的表现，建立优质的医疗服务，转变观念，是提升医疗服务的重要环节，优质是人做出来的，缺陷也是人为导致的，正所谓的每一位医护人员都明确优质医疗服务对医院的重要性，同时又能做好优质服务，但思想 上又存在相应的抵抗情绪，那么工作中就会出现各种各样的问题，导致在服务意识上出现了偏差，远离了思想道德以及相应的文化素养，使得相关内容变成了空中楼阁，导致了优质的医疗服务远离了医疗服务行业。

三、医院的管理

 医院的管理是指对医院日常运营行以及和各项工作进行规划、组织、协调、控制和评估的过程。医院提供优质的管理可以促进医疗服务处于高效动作的状态，并确保质量以及安全的有效提升一个良好的医院管理能够确保医疗服务的高效运作、质量和安全的提升，以及医院的可持续发展，促进医院的可持续发展。医院的管理涉及多个方面，包括以下几个关键要素：战略规划和目标设定：医院管理层应制定明确的战略规划，明确医院的长期发展目标和方向。这包括确定医院的定位、市场定位、服务范围、发展重点等，以支持医院实现长期的可持续发展；组织架构和人员管理：医院需要建立合理的组织架构，明确职责和权限的分工，并确保适当的人员配备。医院管理层需要招聘、培训和管理医务人员和非医务人员，以保障医疗服务的需求和质量；流程和质量管理：医院管理应建立科学、规范的工作流程和操作标准。通过持续改进的方法，对医疗过程进行评估和优化，提高工作效率和质量。质量管理体系也应建立起来建立医院内部质量管理体系，确保医疗服务符合相关标准和要求；资源管理和财务控制：医院管理层需要合理规划和管理医疗资源，包括人员、物资、设备和财务资源。有效的资源管理可以提高医疗服务的效率和质量，同时确保医院的经济可行性和稳定发展；患者关系和沟通：医院管理应注重与患者的建立良好的护患关系，并进行和有效的沟通。通过建立开放、透明的沟通机制，倾听患者的需求和反馈内心需求以及改进措施，改进医疗服务，提高患者满意度；风险管理和安全控制：医院管理层需要关注和管理各类风险，包括医疗风险、安全风险和法律风险等。建立科学的风险评估和应对措施，保障医疗服务的安全和质量；绩效评估和持续改进：医院管理应定期进行绩效评估，对医院各项工作进行监测和评估。根据评估结果，制定改进计划，推动持续改进，优化医院的运作效率和服务品质。

 医院的管理，不指对医护人员，更是对相关设施，患者就医的环境，秩序，享受到的服务，得到的服务质量，均有着重要的关系，。医院管理应秉承着以患者为中心，以医疗质量为目标活动作为载体，坚微笑面对患者，心中想着患者，一切行动为了患者，不断深化医院内涵建设，使得医院的人员思想意识得到转变，提高医院的管理水平，促进医院向着健康、持续稳定的方向发展。

   加强医院信息系统的建设，随着高新技术的发展，医院信息化质量的要求也越来越高，为满足当前患者的就医需求，不断完善医院内部的相关检查仪器，确保资源的合理配合，促进医院的稳定发展。

四、他们三者之间的关系

管理对服务品质的影响：医院的管理通过制定明确的管理方针、建立科学的流程和规范、优化人员配置和资源管理等手段，能够对医疗服务的质量和效率产生重要影响。管理能够确保医务人员按照既定的流程和标准提供优质的医疗服务，提高服务的可靠性和一致性。

服务意识对服务品质的影响：医务人员的服务意识是医疗服务品质的重要组成部分。医务人员应关注患者的需求，对患者充分的关怀，拥有同理心，并具备良好的沟通能力，这些条件均会对患者对医院的满意度有着较大的影响的关注患者需求、同理心和关怀、沟通能力等，直接影响着患者对医疗服务的满意度和体验。良好的服务态度和意识能够提高患者的信任感和满意度，从而提升服务品质。

管理对服务意识的影响：医院的管理通过培训和教育、激励机制、组织文化塑造等手段，充分影响医务人员的服务意识能够对医务人员的服务意识产生影响。。管理层的关注和重视，为医务人员、提供良好的工作环境和培训机会，，能可以够激励医务人员增强服务意识和专业能力。

服务品质由16大要素所构成，服务品质由不同的要素组成，不同的要求所涉及的内容有所不同，具体来看，包括诚信；安全；方便；态度；及时；沟通；能力；主观；忍耐；经济；连续；差异性；瞬间 ；职业；网上服务；艺术；而每个要素所涉及的内容又有所不同，诚信，要求医院应诚实经营，讲求信用，只有依赖程度高，患者方能把生命安全交给医院；安全，可以让顾客免于风险、危险或者相关的不确定因素，让患者的内心得到安慰；方便，既顾客到达时随时可以享受到想要的服务，而且可以享受到在家一样的方便；态度，医护人员如果拥有良好的、和善的以人为善的态度，患者更愿意与护理人员接触那也是态度好的相关表现；及时，医院内的员工可以在顾客所需的有限的时间内完成患者的服务，而且这些服务更为准时；沟通；顾客与服务之间的一种双向交流，也可能是一种伙伴的合作关系；能力，服务人员应具有顾客所需的相关服务认知，而且员工更有能力为患者提供相关的优质的服务；主观，服务人员对顾客服务以及自我认识能力以及主动服务的程度，而这些服务是主动的，并不是被动的；忍耐，服务人员在遇到顾客出现不满意时表现出现的气度、风格以及姿态；经济，顾客享受到服务后对价格以及价值的认可程度，顾客是否可以通过最低的价格达到最大的价值 ；连续，医院和相关服务人员通过提供连续不断的服务，是衡量医院服务品质的标准；差异性，对于不同的顾客需求的不同，所需要的个性化的服务，而人性化服务，是现代市场竞争 对于个性化服务水平的一种表现；瞬间 ，真间的质量的服务，是关键 时间的服务，顾客作为被服务者，是顾客迫切的需要的，对于当前急需的服务是终身难忘的，对服务起着决定作用的真实的瞬间的服务；职业，服务本身就是一个职业，只是服务被认可，从事服务的人员不再被传统的观念所束缚，该种服务不是低等的，是一种高尚的人间交往；网上服务，服务的范围更为广泛，内容更为丰富；艺术，服务的延伸，是提升服务品质，是持续 的再造，是服务品质的最高境界。

分析这16要素之间的关系，离不开护理人员，离不开患者，更离不开管理，良好的管理，可以改变医患之间出现关系的局面，通过健全的管理制度，完善的管理机制度，是医院一切活动的重要标准，是相关管理工作的重要依据，医院通过相关的管理制度，满足了患者的需求，提高了医院的生存与发展的缺陷，使得患者的满意度得到提升，让患者享受到了最为优质的诚信服务，价格更为合理，品牌形象更佳，急患者之所急，更为人性化、个体化以及主动化和超值化的服务，贯穿在整个医疗过程当中，让医务人员与患者在治疗前后有效的沟通，医务人员严格依据医院有效的管理，使得患者享受到了最为和谐的医患关系，让医院的管理深入到人心。

五、小结

医院的服务品质、医院人员的服务意识和医院的管理是相互关联的，它们共同决定了医院的服务质量和患者体验。良好的医院管理能够促进医务人员的服务意识的形成和提升，进而提高服务品质。同时，医务人员的服务意识也可以为医院管理提供指导和支持，提高医院的绩效，促进医院的可持续发展推动医院的绩效提升和可持续发展。因此，医院应该在管理层和医务人员之间建立良好的合作和协调，共同致力于提供优质的医疗服务。

医院的优质品质，是一个医院发展的重要前提，人员的服务意识，是促进发展的桥梁，有效的管理， 是保证桥梁坚固的重要基石。因此决定一个医院优质品质的有效运行，是医院的管理，而不是人员的服务意识。